客户关系管理（CRM系统）是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理系统。
在21世纪，电子信息技术发生了革命性的升级，改变了社会的方方面面，尤其是各类商业模式，企业与客户之间的互动关系更是产生了巨大的影响。
“闭门造车”的时代已经过去，现在所有的企业都是服务业——只有深度了解客户需求，将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性、深入的服务才能够在厮杀路上脱颖而出。
在这种环境下，现代企业的客户关系管理工具——CRM应运而生。
CRM系统的产生是市场与科技的孩子。其实自打商业诞生，客户关系管理一直就存在，只是在不同的社会阶段其重要性不同、其具体的表现形式不同而已。
现代企业从以生产为核心-产品质量为核心-客户为核心的三级连跳，这些变化的主要动力就是社会生产力的快速增长。
试想在一个供不应求的时代，产品的附加值有几个人会去在乎呢？
只有网络技术高度发达、全球化和信息化成为时代特征、创新成为一切发展主旨的前提下，企业的经营管理打破地域的限制，竞争也日趋激烈。
如何在全球贸易体系中占有一席之地、如何争市场，拓前景？如何发掘新客户，维系老客户？
CRM系统为解决这些问题提供了思路，并正在成为企业经营策略的核心。
所谓CRM系统是指通过管理客户信息资源，提供给客户更满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。
（1）CRM的其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。
（2）CRM的客户关系管理基于企业的市场战略、营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，为销售人员提供全面、个性化的客户资料，不断分析信息，跟踪服务。使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。
（3）客户关系管理是一种管理艺术。CRM将商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了解决方案。
（4）客户关系管理并非等同于单纯的信息技术或管理技术，它更是一种企业商务战略。目的是使企业根据客户分段进行重组，强化使客户满意的行为并联接客户与供应商之间的过程，从而优化企业的可盈利性，提高利润并改善客户的满意程度。
